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回想起来,我从鹅厂学到最重要的事情就是它了!

编辑:   济南网站建设       日期:   2017-10-23      点击: 120 次       来源:   济南网站建设公司      
文章简介:回想起来,我从鹅厂学到最重要的事情就是它了!,今天腾讯的市值超过了三星和中移动,成为亚洲市值排名第一的公司。看到这个消息我也很振奋,恭喜鹅厂的同学。

今天腾讯的市值超过了三星和中移动,成为亚洲市值排名第一的公司。看到这个消息我也很振奋,恭喜鹅厂的同学。

我毕业那年,恰好是鹅厂口碑突然逆转的一年。微信火了,微信红包火了,舆论似乎不再盯着“腾讯就是爱抄袭”,而是开始思考“为啥腾讯每抄一个东西都能做得比别人更好”。那一年,刷着这样的文章,我只觉得:腾讯走到今天,一定有它的原因,而我很想亲身体会一下到底是什么原因,就这样去了鹅厂。

刚来鹅厂时,说实话很难受。不断被挑战,不断被质疑。被用户吐槽、被同事质疑、被老板挑战……有一次,在同事咄咄逼人的质疑下,我再也忍不住了,在回家的路上大哭。那时候我还不懂事,只是觉得:我已经这么努力了,你们为什么还要说我做得不好?

后来才明白,做得不好就是不好,别人说出来你做得不好,那就去改。职场是结果导向,不管你多么努力,没有结果,就是白搭。

再后来,我所供职的QQ浏览器问鼎行业第一,成为日活量最大的手机浏览器,我也有幸见证我所参与运营的产品,两年里,DAU增长了300%。

腾讯开始做QQ浏览器时,第一名已经上市了,已经有了80%的市场份额。鹅厂起步晚,是怎么做到的?其实秘诀很简单,就是腾讯的那句口号:以用户体验为依归

不是嘴上说说,腾讯是不断地把这句话落在实处。我所在的QQ浏览器,有一个传统,我不确定鹅厂其他部门是不是这样的,老板提倡低情商管理,老板提倡质疑产品。在鹅厂时,最大的感触是特别怕看到微信群,特别是深圳同事发来的消息,因为她们不断会质疑:为什么这个地方信息没有更新及时?为什么这个标题做得不够好?为什么这些内容质量不佳?为什么有用户在吐槽你所运营的产品? 你以为你做到了一百分,可以高枕无忧时,这些同事像处女座的用户般不断挑刺。

有一次去深圳出差,晚上和同事吃完饭回到酒店已经十一点半,突然看到微信群里有不认识的同事问:为什么今日头条能做到XXX,而我们不能?当时我战战兢兢拉上相关同事,讨论措辞,仔细斟酌再三,再在群里回复。一般回复的套路是:我们为什么不能像别人牛逼,理由是啥,有哪些资源不足。更重要的是,和别人一样牛逼,这件事也在我们的规划中,我们打算怎样赶上竞品,我们现在做到哪一步了。

每一个员工都是自己的产品的用户,每一个人可以随时在工作群里吐槽产品的每一个细节,只要你吐槽,相关的负责人,背后会战战兢兢斟酌每一句话,然后再答复你。 QQ浏览器问鼎,拿到鹅厂名品堂产品时,朋友圈里疯转QQ浏览器的报道,有一句话我印象特别深刻,老大说:内部质疑得越狠,出去就不会丢人。

除了员工,我们是还要面对用户各种吐槽。

有同事专门收集用户的各种反馈,会把用户的吐槽收集起来,分门别类,然后在看是哪个业务被吐槽得最多,吐槽得最多的部门,业绩和年终奖就不好说了。反正业务部门的KPI一般分为质量和数量两个方面,数量很好理解,DAU或UV或其他产品相关数据,其中有一项是质量。质量很虚,可以通过用户印象、用户投诉比例、调查问卷等方式解决。

有同事专门收集用户在微博上的吐槽,实时按关键词搜索。一旦发现和某个业务挂钩,同事会转发给我们。这时候也是我们比较紧张的时刻,不仅要跟老板解释用户为什么会吐槽、我们怎么改进,还要和同事解释一轮,还要去和用户解释。有时候,我去和用户私信,加用户QQ,让他们继续吐槽,发现所有吐槽的用户其实是真心爱产品的。每次跟她们说,可以送Q币,她们都拒绝了,都说:Q币就没必要了,只是希望你们越做越好,没想到你们真的这么重视用户的声音,继续加油。

有同事是高级产品经理,她说她有个QQ号,上面因为加用户全部加满了。很多时候,我们也被用户吐槽搞得压力山大,我们紧张兮兮地偶尔会偷偷抱怨道:能把用户吐槽这么当一回事的,估计也就是鹅厂了。

但是回过头来看,发现用户的吐槽确确实实是最容易出业绩的地方。有时候产品成熟稳定了,以为没什么可改进的地方了,就这样继续下去,可是用户会告诉你,你还该怎么做才能做得更好。到年底,你发现你用一条能减少用户质疑、但是注定更辛苦同时也能完成任务的路径达到目标时,那时你会真心地感谢用户。

后来离开鹅厂时,看到竞品的用户在知乎、微博、朋友圈、微信公众号里的留言里骂竞品的不足(和我们当初面临同样的问题),不禁捏了一把汗。那些问题可以说是行业通病,可是鹅厂一群人在战战兢兢解决,老板很严厉地质问快速拿出成果,用户来吐槽,在这种压力下,我们不敢迈出那一步,不至于沦落到用户在公开场合大声骂。 

提起行业通病,我刚入行的时候,为了提升数量,也想了一些歪招。我的老板说:做到这件事,一万人里面有9999个人会采用你现在的做法,大家都能想到,可是如果有一个人能站出来说,他不这样做才能完成任务。我们要的就是那个人,否则,我从9999个人里招一个就够了,干嘛要你?

离开鹅厂后,突然没人天天质疑了,反而很不习惯。我找来一帮高质量、高活跃的用户,建一个群,让她们来骂我们的产品。刚开始,没人做声,大家可能有不满,但是一时之间,不知道说什么,我拿出奖励,骂一次奖什么什么,吐槽声才逐渐多了起来。

每天不断地听到用户的痛心疾首的指责和质疑,会督促自己做任何事情都不要忘了用户,提醒自己时刻以用户体验为依归。

在鹅厂时,有一次,我被各种质疑快搞崩溃了,问同事:世界上有没有用户骂的产品吗?同事答:有,没有人用的产品。


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